De tijd nemen om echt te luisteren
Patrick leerde het IMG kennen door aardbevingsschade aan zijn eigen woning. ‘Een zaakbegeleider kwam op bezoek. We zaten aan tafel terwijl ik mijn verhaal deed. Toen wist ik: dit heb ik in mijn vorige werk zo gemist. Luisteren naar iemand en dan helpen bij het proces. Naar dat persoonlijke contact ben ik altijd op zoek geweest in mijn werk’.
Patrick in gesprek met zijn collega's.
Patrick zit aan een tafel
De Groningse aardbevingsvlag hangt uit.
Patrick (45) was zaakbegeleider, is nu procesbeheerder bij zaakbegeleiding
‘Ik werkte bij een pensioenorganisatie, onder andere als adviseur. Het bedrijf verhuisde naar het zuiden van het land, maar ik wilde niet mee. Door mijn goede ervaring met het IMG keek ik of er toevallig een vacature was. Die was er, maar aan de gevraagde opleidingen voldeed ik niet. Toch maar gebeld, want ik was ervan overtuigd dat ik een goede zaakbegeleider kon zijn. Nog geen week later begon ik aan mijn introductie.’
Het eerlijke verhaal
‘Als zaakbegeleider moet je de tijd nemen om te luisteren, zodat je weet wat nodig is. Tijd nemen, interesse tonen en het eerlijke verhaal vertellen. Gedupeerden denken vaak dat ik zaken kan regelen of de situatie kan verbeteren. Dat is niet zo. Ook de niet positieve antwoorden en de onmogelijkheden moet je durven uit te leggen, zodat de verwachtingen duidelijk zijn.
Natuurlijk is er vaak teleurstelling en boosheid. Heel begrijpelijk. Dat vind ik best heftig. Gelukkig zijn er dan collega’s bij wie ik mijn verhaal kwijt kan.'
Bewoners verwachten iemand in kostuum met stropdas, maar ik kom gewoon in nette sweater en spijkerbroek. Wij zijn a-typische ambtenaren zeg ik wel eens.
'Als zaakbegeleider kom je op de mooiste plekken in de provincie. Soms denk ik: potverdorie, het lijkt wel alsof ik in Italië zit. Zo boven Groningen, die mooie boerendorpjes. Maar wat een trieste aanblik dat veel van die dorpjes door de bevingen zijn aangetast’.
Proces in de gaten houden
‘Inmiddels ben ik me meer bezig gaan houden met het verbeteren van werkprocessen voor zaakbegeleiders. Iedereen wil zijn of haar best doen voor de aanvrager. Als er toch gekke dingen in het proces gebeuren, delen we dat met elkaar en kijk ik of het proces beter kan.
Soms ga ik nog wel mee op huisbezoek om de verhalen te horen en verbonden te blijven. Of ik ga mee naar een steunpunt. De informatie die ik daar krijg kan ik in het proces verwerken’.
Stapje extra
‘Vanuit de commerciële wereld maakte ik de overstap naar de rijksoverheid. Ik had zo mijn vooroordelen over ambtenaren, maar het is hier echt hard werken hoor. Gelukkig hebben we oog voor elkaar en doen we zonder problemen een stapje extra voor een collega. We staan altijd klaar om hulp te bieden. Zeker ook voor nieuwe collega’s. Je wordt echt niet zomaar ergens naartoe gestuurd, maar eerst goed voorbereid.’