Groningers geven het IMG gemiddeld een 7,9 na een besluit over een aanvraag tot schadevergoeding. Een ruime meerderheid beoordeelt onze dienstverlening dan met een 8 of hoger (circa 75 procent). Circa 9 procent geeft het IMG minder dan een 6. Het gemiddelde is gebaseerd op ruim 14.500 reacties.
Verschil tussen procedures
Voor de regeling voor fysieke schade wordt gemiddeld een 7,7 gegeven sinds het begin van de meting (de meting startte in juni 2019). Voor de procedure voor waardedaling wordt gemiddeld een 8,1 gegeven (de meting startte in november 2020). Bij waardedaling geeft 78,1 procent een 8 of hoger en 8,6 procent minder dan een 6. Bij fysieke schade is dat respectievelijk 74 procent en 10 procent.
Zaakbegeleider hoog gewaardeerd
Het IMG meet de reacties van schademelders uitgebreid en bij fysieke schade ook gedurende de procedure. Wat opvalt is dat de zaakbegeleider hooggewaardeerd wordt met een 8,3 gemiddeld (gemeten na de schade-opname) en dat de uitvoering van de schade-opname zelf ook tot tevredenheid leidt met een 8,5. Voor het adviesrapport van de onafhankelijke deskundigen wordt gemiddeld een 7,9 gegeven.
Groningers geven graag hun mening
Gemiddeld reageert 35 procent van de Groningers op het verzoek om een enquête in te vullen. Het IMG beschouwt het gemiddelde dat uit alle enquêtes rolt dan ook als een goede indicatie van de mening van de Groningers over de procedure en de besluitvorming.
Ontwikkeling per maand
De afgelopen zes maanden schommelde de tevredenheid over de regeling voor fysieke schade per maand tussen een 7,6 (november) en een 8,2 (juli). Als we alle reacties in alle maanden telkens optellen, was het gemiddeld bij de start in juni 2019 een 7,3 om vervolgens gestaag toe te nemen tot een 7,7 over de gehele periode en tot nu toe. Bij de Waardedalingsregeling, die pas net is gestart, werd in november een 7,8 gemeten en in december een 8,4. Daar is het gemiddelde gerekend over alle reacties een 8,1 tot nu toe.
Ontevreden schademelder reageert vaker
Van alle ingevulde enquêtes geeft 12 procent aan in bezwaar te gaan of dat overwegen te doen na het besluit over fysieke schade. In werkelijkheid gaat uiteindelijk 4,1 procent in bezwaar. Deze groep geeft gemiddeld een 3,9. Met het relatief hoge percentage reacties op de enquête, is de groep die niet tevreden is over de uitkomst, goed vertegenwoordigd in de totstandkoming van de algehele beoordelingscijfers.
Cijfers zeggen niet alles
De enquêtes zijn veelzeggend, maar vertellen niet het hele verhaal. Het IMG heeft in totaal meer dan 107.000 aanvragen afgehandeld. Daarvan is een klein percentage mensen ontevreden. Maar dan gaat het nog steeds in absolute zin om een fors aantal mensen. Het IMG is zich hiervan bewust en blijft zich maximaal inspannen om tijdig in te grijpen als procedures door toedoen van het IMG niet goed worden doorlopen. Er is bijvoorbeeld een speciaal team actief om zaken die te lange doorlooptijden kennen snel weer op de rails te krijgen.
Inhoudelijke reacties
Naast de cijfers krijgt het IMG ook inhoudelijke reacties op de enquêtes. Ze worden nauwgezet bestudeerd. Als ze er aanleiding toe geven, wordt op basis hiervan met betrokkenen individueel contact opgenomen. Natuurlijk alleen wanneer hiervoor in de enquête toestemming voor is gegeven.
Publicatie van cijfers
Het IMG publiceert wekelijks voortgangscijfers. Daaraan worden vanaf vandaag ook de metingen over de mening van schademelders toegevoegd. Wekelijks wordt daarbij het totale gemiddelde geüpdatet en die gemiddelden worden vervolgens ook per maand getoond. Komende tijd wordt dit onderwerp verder uitgediept, onder andere op basis van de reacties en vragen die we hierover binnenkrijgen.
Meer informatie
Veelgestelde vragen
-
Hoe wordt het gemiddelde berekend?
Het gemiddelde voor het IMG wordt gebaseerd op het gemiddelde cijfer dat voor de afhandeling van fysieke schade wordt gegeven en op het gemiddelde cijfer dat voor waardedaling wordt gegeven. Daarbij wordt meegewogen hoeveel besluiten het IMG nam voor die specifieke regeling. Hiermee zegt het gemiddelde zo veel mogelijk over de beleving van alle aanvragers over alle besluiten.
Na het besluit over een aanvraag tot vergoeding van fysieke schade is daarbij de vraag: “Welk rapportcijfer geeft u het besluit dat u ontvangen heeft?” Sinds de start van de meting (juni 2019) gaven 8.000 respondenten een 7,7.
Na een besluit over een aanvraag voor Waardedaling is daarbij de vraag: “Hoe tevreden bent u over het indienen en afhandelen van uw aanvraag?” Sinds de start van deze meting (november 2020) gaven 6.752 respondenten een 8,1.Aangezien de respons op het verzoek om een reactie op de enquête voor beide regelingen hoog is (meer dan 25 procent voor de enquête over het besluit), worden beide cijfers als representatief beschouwd voor de beoordeling van een van beide regelingen. Maar de aantallen besluiten over de regelingen kennen getalsmatig geen gelijke omvang.
Het totaalaantal besluiten van het IMG voor beide regelingen is momenteel 107.606. Er zijn 58.141 besluiten (54 procent van alle besluiten) genomen over aanvragen tot vergoeding van fysieke schade. Er zijn 49.465 besluiten (46 procent van alle besluiten) genomen over aanvragen tot vergoeding van waardedaling.
Bij het bepalen van het gemiddelde weegt het cijfer voor fysieke schade daarom voor 54 procent mee en voor waardedaling 46 procent. Het doorlopende (over de hele periode), gewogen (afgezet tegen het aantal besluiten) gemiddelde voor de besluiten van het IMG komt daarmee op: 7,9, gebaseerd op in totaal ruim 14.500 respondenten.
-
Wie wordt wanneer om een mening gevraagd?
Als het IMG een e-mailadres heeft van een aanvrager wordt altijd ergens in de procedure een enquête gestuurd. Uitzondering vormen de adressen waar woningcorporaties en vastgoedbeheerders als eigenaar staan geregistreerd.
Bij de regeling voor fysieke schade kan er op verschillende momenten in de procedure een enquête volgen: na de schade-opname, na het adviesrapport en na het besluit. Al binnen enkele dagen na het besluit wordt het verzoek gestuurd.
Wie gebruikmaakt van meerdere regelingen, krijgt ook meerdere enquêteverzoeken. Zowel na een besluit voor de regeling fysieke schade wordt om een mening gevraagd als ook na een besluit over een aanvraag over waardedaling. Het zijn immers verschillende regelingen met verschillende procedures.
-
Waarom heb ik geen enquête gekregen en kan het alsnog?
Als het goed is, krijgt ieder adres een enquêteverzoek, mits er een e-mailadres bekend is. Nu kan het wel zijn dat er op een adres meerdere aanvragen worden gedaan. Om overlast te beperken, sturen we eenzelfde soort enquête nooit twee keer binnen drie maanden naar dezelfde persoon. Zo kan het dus voorkomen dat iemand niet gevraagd is om te reageren voor een bepaald besluit. Daarnaast kan er altijd iets misgaan zijn met de mail, waarbij een enquête bijvoorbeeld in de map ‘ongewenste mail/reclame’ belandde of geheel weg gefilterd werd door mailsystemen.
Momenteel is niet voorzien dat een enquête alsnog verstuurd en ingevuld kan worden. We willen de meting liefst in zo vergelijkbaar mogelijk situaties laten plaatsvinden (bijvoorbeeld kort na een besluit). Als er alsnog veel andere mensen aangeven een enquête te willen invullen waar dat niet gelukt is, gaan we wel bekijken wat er mogelijk is.