Ingediende klachten

Hieronder vindt u een overzicht van de klachten die formeel zijn afgehandeld door het Instituut. Tevens is een verwijzing opgenomen naar een document waarin u een samenvatting van de klacht kunt vinden.

Klagers kunnen zelf deze keuze maken over de wijze van afhandeling. Bij een informele en formele klachtbehandeling volgt er een reactie op de klacht. Daarnaast wordt er bij de formele behandeling een oordeel gegeven over de gegrondheid van de klacht. Op deze pagina treft u de formeel afgehandelde klachten aan.

Om de privacy van de betrokkenen te waarborgen kiest het Instituut ervoor om een samenvatting van de klacht en het oordeel te publiceren. Persoonsgegevens en uitingen omtrent de persoonlijke omstandigheden van betrokkenen zijn in de samenvatting niet meegenomen.

Meer informatie over het indienen van een klacht

Ga direct naar

• Klacht deskundige onprettig gedrag tijdens schade-opname
• Klachten over werkwijze jurist IMS
• Klacht deskundige en Serviceloket
• Klacht: niet kunnen melden van schade in bepaald gebied
• Klacht schending privacy door foto’s in adviesrapport
• Klacht in gebreke stellen na ontvangst besluit
• Klacht gedrag schadeopnemer
• Klacht medewerker komt afspraken niet & duur behandeling bezwaar
• Klacht daadwerkelijk herstel
• Klacht traagheid Instituut en deskundigenbureau
• Klacht inlogproblemen DigiD
• Klacht gedrag deskundige
• Klacht niet nagekomen toezegging zaakbegeleider
• Klacht informatie richting huurder
• Uitspraken deskundige
• Klacht gefaseerde openstelling/bezwaar
• Klacht contactpersoon
• Klacht contact zaakbegeleider
• Klacht over het adviesrapport / de deskundige
• Klacht zaakbegeleider
• Klacht jurist bezwaar
• Klacht benoemen functies jurist bezwaar

Klacht

Klager geeft aan dat de deskundige, die langskwam voor een schadeopname, zich onprofessioneel en onprettig heeft gedragen. De deskundige kwam volgens klager te laat en zei bij aankomst dat hij/zij voor niets was gekomen, omdat de schades volgens de deskundige niet mijnbouwgerelateerd waren. De deskundige heeft daarom een oppervlakkige inspectie gedaan en geen vergoeding geadviseerd. De wijze van opnemen bevreemdde klager, omdat dit niet het gebruikelijke protocol is van het IMG. 

Bevindingen

Het deskundigenbureau heeft excuses gemaakt richting klager en aangegeven dat de deskundige niet meer werkzaam is bij het bureau. Verder is er een aanvullende opname uitgevoerd en op basis daarvan een herzien adviesrapport opgesteld. Hieruit volgde dat veel schades voor vergoeding in aanmerking kwamen. De aanvullende schadeopname en het daaruit volgende adviesrapport geven een goede indicatie dat de deskundige niet correct heeft gehandeld en het opnameprotocol niet goed heeft gevolgd. Het IMG heeft excuses aangeboden aan klager. 

Oordeel 

De klacht is gegrond verklaard. Het herziene adviesrapport bevestigde dat de deskundige het opnameprotocol niet correct heeft gevolg en niet juist heeft gehandeld richting klager. Hierover is ook een melding gemaakt richting onze afdeling Prestatiesturing, om te voorkomen dat dit vaker gebeurd.

Samenvatting klacht

Bij de hoorzitting over het bezwaar betreffende immateriële schade kreeg klager het gevoel dat de behandelaar het gesprek een bepaalde kant op wilde sturen. De behandelaar had niet de juiste informatie over de uitgekeerde schadevergoeding voor fysieke schade, waardoor het bedrag voor immateriële schade lager was. De behandelaar gaf aan dat het verschil beter onderzocht zou moeten worden. Klager had het gevoel dat de behandelaar iets suggereerde en vond dat niet eerlijk. Verder is klager niet tevreden met de beoordeling van immateriële schade. Klager kreeg het gevoel dat er werd gestuurd op het delen van een medisch dossier. 

Reactie behandelaar

Verwarring rondom het bedrag voor fysieke schadevergoeding
In de aanvraag voor een immateriële schadevergoeding had klager niet vermeld eigenaar te zijn van de woning. Daarom werd slechts 50% van het schadebedrag meegenomen in de beoordeling (voor eigenaren is dit 100%, omdat zij extra spanningen of risico’s kunnen hebben ervaren). Toen klager aangaf dat het bedrag hoger moest zijn, liet de behandelaar weten dat dit gecontroleerd zou worden bij het nemen van een beslissing op bezwaar. De behandelaar benadrukt dat er geen sprake was van een insinuatie, maar dat de feiten anders bleken te zijn dan in de aanvraag stond.

Delen medische gegevens

Klager had laten weten dat er bijzondere omstandigheden zijn waardoor maatwerk moet worden toegepast. 

Om maatwerk toe te passen, moet men zelf de bijzondere omstandigheden en hun relatie tot de mijnbouwactiviteit aannemelijk maken. De behandelaar liet weten dat dit mogelijk is met een advies van een onafhankelijk medisch adviseur. Door een machtiging tot inzage van medische gegevens aan het IMG te geven, kan het IMG een onafhankelijk medisch adviseur inschakelen. De gegevens worden niet door het IMG bewaard en het IMG heeft geen inzage in de gegevens. De behandelaar heeft laten weten dat alleen de werkwijze van het IMG is uitgelegd en dat de behandelaar klager niet heeft aangespoord om een medisch dossier te overleggen. 

Oordeel

Verwarring rondom het bedrag voor fysieke schadevergoeding
De klacht is ongegrond. In de aanvraag was niet vermeld dat klager eigenaar van de woning is, waardoor bij de beoordeling slecht 50% van het schadebedrag is meegenomen. Tijdens de behandeling van het bezwaar is gebleken dat klager onterecht niet als eigenaar is aangemerkt. Dit is alsnog in de beoordeling meegenomen. Het IMG kan niet concluderen dat sprake is van insinuatie. 

Delen medische gegevens

De klacht is ongegrond. Bij maatwerk vraagt het IMG aan de aanvrager om bijzondere omstandigheden en hun relatie tot de mijnbouwactiviteit aannemelijk te maken. Het IMG kan deze informatie namelijk niet zelf verkrijgen. Aannemelijk maken kan bijvoorbeeld door relevante medische gegevens te overleggen of een medisch adviseur in te schakelen. De behandelaar heeft deze optie genoemd omdat het medische dossier dan niet bij het IMG komt te liggen, maar alleen het advies van de medisch adviseur. De behandelaar heeft dus met klager meegedacht door de minst belastende oplossing onder de aandacht te brengen. 

Samenvatting klacht

De klacht gaat over de deskundigheid en onafhankelijkheid van 10BE. Klager stelt dat 10BE niet onafhankelijk is, omdat er bij 10BE deskundigen werken die ook voor de NAM hebben gewerkt. Daarnaast stelt klager dat het adviesrapport dat hij heeft ontvangen bewijst dat 10BE ondeskundig is, omdat het rapport veel fouten bevat. Ook wordt de verantwoordelijkheid van het IMG bekritiseerd vanwege het onvoldoende controleren van het rapport.

Verder gaat de klacht over het contact met de zaakbegeleider en een medewerker van het Serviceloket. De medewerkers zijn volgens klager onvoldoende op de hoogte van de werkinstructies voor deskundigen.

Oordeel

De klacht over de fouten in het adviesrapport is gegrond verklaard. Het rapport bevatte inderdaad fouten, die zijn rechtgezet in een herzien adviesrapport. Het IMG had deze fouten kunnen voorkomen als het rapport in eerste instantie beter gecontroleerd was. 

Voor de rest is de klacht ongegrond verklaard. De deskundigen die namens 10BE voor het IMG werken, voldoen aan de eisen die het IMG stelt aan hun deskundigheid, onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Ook hoeven niet alle medewerkers op de hoogte te zijn van de werkinstructies voor deskundigen.

Samenvatting klacht

Klager laat weten al erg lang te wachten op het moment dat schade gemeld kan worden voor klager adres. Klager heeft het Instituut al verschillende keren gebeld, is spreekuren geweest en houdt de website in de gaten. Geen van deze kanalen geven aan wanneer schade gemeld kan worden indien klager voor de vaste vergoeding kiest. 

Oordeel IMG

Het is een bewuste en zorgvuldig genomen keuze geweest van het Instituut om de mogelijkheid tot het indienen van een aanvraag om schadevergoeding gefaseerd open te stellen. Omdat de openstelling van een volgende gebied van verschillende factoren afhangt kan het Instituut aanvragers pas kort van te voren hierover informeren. De medewerkers hadden geen concreet antwoord kunnen geven. 

Samenvatting klacht

Klaagster heeft als huurster een melding gedaan van aardbevingsschade. Naar aanleiding hiervan heeft er een schadeopname plaatsgevonden en is er een adviesrapport opgesteld welke naar huursters woningcorporatie zijn gestuurd. Klaagster heeft geconstateerd dat er foto’s van haar interieur in het adviesrapport zijn opgenomen zonder blurring van persoonlijke details. Klaagster stelt dat het weergeven van ongeblurde foto’s van het interieur, zonder haar uitdrukkelijke toestemming, een ernstige schending van privacyrechten is.

Reactie Instituut

Het Instituut heeft een werkinstructie voor het blurren van persoonsgegevens. Objecten met persoonsgegevens dienen zoveel mogelijk buiten beeld gehouden te worden of te worden geblurd. Het gaat daarbij om de volgende objecten: duidelijk herkenbare personen; fotolijsten, portretten of schilderijen met daarop duidelijk herkenbare personen; religieuze tekenen en symbolen; posters, plakkaten en foto’s waaruit politieke opvattingen of lidmaatschap van een vakbond blijken; gegevens over iemands gezondheid en gegevens met betrekking tot iemands seksuele gerichtheid. 

Het Instituut heeft geen toestemming nodig heeft voor het opnemen van foto’s in een adviesrapport. Het maken van foto’s is een essentieel onderdeel van de taak die wordt aangewezen door de Tijdelijke wet Groningen. Dit in samenhang met artikel 6 lid 1 onder e van de Algemene verordening gegevensbescherming maakt dat er geen toestemming vereist is.

Oordeel

Ongegrond. Naar aanleiding van de klacht is gekeken of er aan de hand van de werkinstructie aanwijzingen zijn dat er bepaalde objecten of foto’s in het adviesrapport geblurd hadden moeten worden. Daaruit is gebleken dat dit niet het geval is. Daarnaast heeft het Instituut geen toestemming nodig voor het plaatsen van foto’s in adviesrapporten. Gelet op voorgaande is de klacht ongegrond.

Samenvatting klacht

Klager wenst het IMG, na ontvangst van het besluit, in gebreke te stellen wegens het niet tijdig nemen van dit besluit.

Oordeel

De mogelijkheid om het Instituut in gebreke te stellen en de voorwaarden die hierbij gelden zijn wettelijk vastgelegd. Het in gebreke stellen kan vanaf het moment dat het Instituut te laat is met het nemen van een besluit, mits op dat moment nog geen besluit is genomen. Omdat er al een besluit was genomen op het moment dat klager het IMG in gebreke wou stellen was dit wettelijk gezien niet meer mogelijk.

Samenvatting klacht

Klager heeft de schadeopname als onprettig ervaren. De schadeopnemer is ongevraagd op een stoel gaan staan. Na verzoek van klager is schadeopnemer niet van de stoel gegaan. Daarnaast is de schadeopnemer op schoenen gaan staan en heeft de schadeopnemer de etensbak van de kat omver gestoten. De schadeopname is vroegtijdig beëindigd nadat klager op een schade wees vlak boven de vloer en de schadeopnemer op dreigende toon zou hebben laten weten dat hij de schade niet zou opnemen. 

Reactie schadeopnemer

De schadeopnemer heeft laten weten het vervelend te vinden hoe de schadeopname is verlopen en dat hij de situatie liever had voorkomen. Hij heeft aangegeven dat klager hem op een schade wees in de keuken die niet direct voor hem zichtbaar was. Nadat klager op een stoel ging staan om de schade aan te wijzen vroeg de schadeopnemer of hij ook even op de stoel mocht staan om de schade te kunnen constateren. Vervolgens is hij op een stoel gaan staan waarna klager heeft gevraagd hoe zwaar de schadeopnemer was en daarop heeft de schadeopnemer een grapje gemaakt over zijn gewicht. Hij heeft laten weten dat hij op verzoek van klager direct van de stoel is gestapt. 

Bij de schade die zich onder de radiator vlak boven de vloer bevond heeft de schadeopnemer aangegeven dat hier een tafel voor stond. Hij heeft klager gevraagd of deze tafel aan de kant gezet kon worden zodat hij er goed bij kon komen, maar dat klager dat niet zou willen. Daarop heeft hij laten weten dat als hij niet goed bij de schade kan komen dat hij de schade dan ook niet goed kan opnemen.

Oordeel

Gedeeltelijk gegrond. Bij navraag heeft de schadeopnemer aangegeven het vervelend te vinden hoe de schadeopname is gelopen en dat hij achteraf gezien mogelijk anders had kunnen handelen door aan te geven wat nodig is voor het opnemen van schades. Daarom is de klacht op dit punt gegrond. Op andere punten geven klager en de schadeopnemer iets anders aan. Er was niemand anders bij de opname die het verhaal van klager kan bevestigen. Daarom kan het Instituut daarover geen oordeel geven. 

Samenvatting klacht:

De klager geeft aan dat het IMG afspraken niet nakomt en dat er onduidelijkheid is over de afhandeling van zijn bezwaar. De klager zou teruggebeld worden door een medewerker van het Serviceloket, maar dit is niet gebeurd. Daarnaast wacht hij al een tijd op een beslissing op bezwaar. Na de verkoop van zijn woning werd hem gevraagd of de vordering overgedragen kon worden aan de nieuwe eigenaren. Dit leidde tot verwarring, aangezien hij in de veronderstelling was dat het bezwaar op zijn naam zou worden afgehandeld.

Reactie en oordeel

Het IMG erkent dat de klager geen terugkoppeling heeft ontvangen na zijn telefoongesprek met het Serviceloket, waardoor dit deel van de klacht gegrond is. Tijdens de bezwaarafhandeling is de akte van levering nogmaals gecontroleerd. Hieruit blijkt dat de aanspraak op schadevergoeding aan de koper(s) is overgedragen. De klager heeft de mogelijkheid gekregen om bewijsstukken aan te leveren om aan te tonen dat dit niet de bedoeling was tijdens de verkoop van de woning. De klacht is op dit punt ongegrond verklaard.

Samenvatting klacht en oordeel

Klager beklaagde zich erover dat diverse schades niet zijn opgenomen in het adviesrapport en dat het Instituut op dit moment niet verder gaat met de afhandeling van haar aanvraag tot schadevergoeding, omdat zij heeft aangegeven interesse te hebben in de aankomende regeling voor daadwerkelijk herstel. De klacht is ongegrond verklaard. Er was sprake van een schadeopname op aanwijzing; niet is gebleken dat deze op onjuiste wijze is uitgevoerd; niet is gebleken dat deze op onjuiste wijze is uitgevoerd.

Het Instituut heeft de klager tijdig geïnformeerd over het feit dat de afhandeling van haar aanvraag tot schadevergoeding wordt gepauzeerd als zij kiest voor afhandeling middels daadwerkelijk herstel. Ook is voldoende duidelijk gemaakt dat aanvrager geen zienswijze kon indienen bij een keuze voor daadwerkelijk herstel. Het staat klager vrij om terug te komen op haar eerder gemaakte keuze voor daadwerkelijk herstel.

Klacht

Klager geeft aan dat hij/zij het niet zorgvuldig vindt dat de aanvraag om schadevergoeding na twee jaren nog niet is afgerond. Klager geeft aan altijd tijdig en snel gereageerd te hebben op verzoeken vanuit het Instituut. Na het reageren op de zienswijze heeft het rapport volgens klager erg lang bij het deskundigenbureau en het Instituut gelegen. Klager dient daarom een klacht in tegen zowel het deskundigenbureau als het Instituut. Ook vindt klager dat er verkeerde informatie is gegeven over de zienswijze- en bezwaarprocedure in relatie tot de vaststellingsovereenkomst in bezwaar.

Bevindingen

Het Instituut vindt het erg vervelend dat klager lang dient te wachten op de afhandeling van de aanvraag. De nieuwe maatregelen ten gevolge van de parlementaire enquête en onduidelijkheid over de eigendomssituatie hebben geleid tot vertraging. De beslistermijn is verlopen. Het deskundigenbureau heeft binnen zes weken het adviesrapport (tijdig) opgeleverd. Gelet op de omvang van het adviesrapport en de zienswijze is dit niet ongebruikelijk. Aanvrager heeft meermaals contact gehad met verschillende medewerkers van het Instituut over de mogelijkheden van de afhandeling van het dossier. De afhandeling van de zienswijzeprocedure staat los van de bezwaarprocedure.

Oordeel

Het deskundigenbureau heeft het adviesrapport tijdig opgeleverd en daarmee zorgvuldig gehandeld. Het Instituut heeft daarentegen niet tijdig gehandeld, aangezien de beslistermijn reeds is verlopen. De klacht over de doorlooptijd is daarom gegrond. Verder heeft het Instituut klager juist ingelicht wat betreft de zienswijzeprocedure; dit onderdeel van de klacht is ongegrond.

Samenvatting klacht

Klager heeft laten weten niet te kunnen communiceren met het Instituut omdat klager problemen ervaart met het inloggen met DigiD. 

Reactie Instituut

Het Instituut heeft in augustus 2023 dezelfde klacht ontvangen van klager. Destijds heeft Instituut een reactie gestuurd waarin klager kenbaar is gemaakt dat het Instituut verplicht is om alle  dossierbescheiden via een beveiligde omgeving te delen met aanvragers. Die beveiliging gaat in dit geval middels DigiD. Ook heeft het Instituut laten weten dat problemen met het inloggen middels DigiD buiten de invloedssfeer van het Instituut vallen; DigiD is namelijk geen programma dat wordt beheerd door het Instituut. Het Instituut heeft een alternatieve wijze van verzending van dossierbescheiden aangeboden, zoals correspondentie per post of het gebruik van DigiD via een mobiele telefoon. Naar aanleiding van het opnieuw indienen van de klacht is gesproken met de zaakbegeleider om na te gaan of er een werkbare oplossing is gevonden. De zaakbegeleider gaf aan dat klager alle correspondentie nu per post ontvangt en de zaakbegeleider is desgewenst bereid correspondentie per e-mail aan klager toe te zenden.

Oordeel

Ongegrond. Nu enerzijds is vastgesteld dat de inlogproblemen met DigiD buiten de invloedssfeer van het Instituut vallen, en anderzijds dat klager voldoende oplossingen voor de inlogproblemen is aangeboden door het Instituut, komt het Instituut tot de conclusie dat klacht ongegrond is.

Samenvatting klacht

KKlager heeft laten weten dat de deskundige weigerde schades nogmaals te bekijken met het licht aan. Deskundige zou hebben gezegd dat klager uitsluitend uit was op de vaste vergoeding van € 10.000. Gelet op deze opmerking wilde klager de schadeopname beëindigen. De deskundige zou daar geen gehoor aan hebben gegeven en zou over zijn gegaan tot het gebruik van fysiek van geweld.

Reactie beklaagde

Het deskundigenbureau heeft laten weten de situatie zeer te betreuren en vindt het door klager omschreven gedrag onacceptabel. De deskundige is op de dag van het bezoek op non-actief gesteld en is de dag erna. Nu de deskundige is ontslagen heeft het Instituut de deskundige niet om een reactie op de klacht kunnen.

Oordeel

Gegrond. Het Instituut kan zich voorstellen dat klager zich niet serieus genomen voelde toen de deskundige tegen klager zei dat het te doen was om de vaste vergoeding van € 10.000 te ontvangen. Wij begrijpen dat klager op dat moment de opname wilde beëindigen en kunnen ons voorstellen dat klager zich door het fysieke geweld angstig heeft gevoeld. Het Instituut keurt het niet willen opnemen van schades, het doen van negatieve uitspraken over aanvragers en in het bijzonder fysiek geweld ten zeerste af. Gelet hierop is de klacht gegrond.

Samenvatting klacht

Klager heeft laten weten dat zaakbegeleider heeft toegezegd dat klager gebeld zou worden door een collega van de zaakbegeleider. Klager heeft de zaakbegeleider meerdere keren gebeld en gemaild en heeft ook e-mails naar de afdeling bezwaar en beroep gestuurd, maar klager is niet gebeld.

Reactie beklaagde

De zaakbegeleider heeft laten weten alle begrip te hebben voor de situatie van klager nu het Instituut niet tijdig heeft beslist op het besluit. De zaakbegeleider geeft aan klager te woord te hebben gestaan en heeft het verzoek om contact op te nemen met klager uitgezet bij de afdeling bezwaar.

Oordeel

Deels gegrond. De klacht richting de zaakbegeleider is ongegrond, omdat de zaakbegeleider heeft gedaan wat is toegezegd, namelijk het verzoek uitzetten bij de afdeling bezwaar. Naast het contact tussen klager en zaakbegeleider heeft het Instituut gezien dat klager meermaals vragen heeft gesteld aan het Instituut waarop klager geen antwoorden heeft ontvangen. Het Instituut heeft klager onvoldoende adequaat heeft voorzien van antwoorden. Gelet hierop is dit deel van
de klacht gegrond.

Klacht

Klager vindt het niet zorgvuldig dat klager geen adviesrapport heeft ontvangen kort na de opname. Daarnaast geeft klager aan dat op de website van het IMG staat dat de huurder op de hoogte wordt gehouden van de procedure en de bevindingen van het onderzoek. Klager vindt het verder kwalijk dat de schade nog niet hersteld is tot op heden. Tot slot noemt klager dat klager zich zorgen maakt over de foto’s die zijn gemaakt in de woning door de deskundige.

Bevindingen

Het Instituut zendt het adviesrapport na oplevering door de deskundige toe aan de eigenaar, wat in de meeste gevallen ook de aanvrager van de schadevergoeding is. In dit geval was dit een woningcorporatie. Het Instituut heeft het rapport binnen de termijn van 3-5 weken verzonden. Het is vervolgens aan de eigenaar / verhuurder om het rapport met huurder te delen. In verband met de privacy worden richting huurder geen gegevens gedeeld over het adviesrapport en het dossiernummer. Andersom geldt ook in het kader van privacy dat persoonlijke aangelegenheden, zoals foto’s, in het adviesrapport worden ‘geblurred’. Tot slot geldt dat het aan de aanvrager is om te kiezen voor de afhandeling van de schade via daadwerkelijk herstel of een financiële vergoeding.

Oordeel

Gelet op het feit dat het Instituut op de juiste wijze heeft gehandeld jegens klager, heeft het Instituut de klacht van klager ongegrond verklaard.

Uw klachten

De klacht ziet op uitspraken van een deskundige die door klager als kwetsend en vervelend zijn ervaren. De uitspraken zouden zowel op het specifieke pand van klager zien als op de ernst van de bevingen in zijn algemeenheid. Klager twijfelt, mede door deze uitspraken, aan de objectiviteit van de deskundige.

Reactie beklaagde

Beklaagde betreurt dat klager de opmerking als kwetsend heeft ervaren en biedt hiervoor excuses aan. Beklaagde beaamt dat een deel van de genoemde uitspraken zijn gedaan, een aantal uitspraken zou niet gedaan zijn.

Oordeel

Uitspraken in de vorm van een persoonlijke mening over de ernst van de bevingen en gevolgen hiervan alsmede van voorlopige uitspaken over de beoordeling van schade door de deskundige gedurende een schadeopname worden door het Instituut afgekeurd. De klacht is gegrond.

Klacht

De klacht gaat over het feit dat de klager op het moment van indienen van de klacht geen aanvraag tot schadevergoeding kan indienen, terwijl een medewerker van het Instituut zou hebben verteld dat dit wel mogelijk zou zijn. De klager stelt dat ze op advies van onze medewerker haar bezwaar heeft ingetrokken, omdat haar adres onder het nieuwe beleid in het effectgebied zou vallen. Klager geeft aan dat haar vertrouwen is beschadigd nu blijkt dat ze (nog) geen aanvraag kan indienen.

Oordeel

De klacht is ongegrond verklaard, omdat onze medewerker de klager in november 2023 correct heeft geïnformeerd. Het klopt dat het adres van de klager onder het nieuwe beleid in het effectgebied valt. Op dit moment kan er geen aanvraag voor de maatwerkprocedure worden ingediend, omdat het Instituut heeft gekozen voor een gefaseerde openstelling om de doorlooptijden behapbaar te houden. In de loop van 2024 kan de klager naar alle waarschijnlijkheid alsnog een aanvraag tot schadevergoeding indienen.

Klacht

Klager vindt het niet zorgvuldig dat de contactpersoon niet reageert indien dit nodig is. Volgens klager reageert de contactpersoon niet als het hem/haar niet zou uitkomen of fouten maakt. Verder noemt klager dat niet is gereageerd op het vorige schrijven met als gevolg dat het Instituut alle schade van zou moeten accepteren en oplossen.

Bevindingen

Klager heeft niet nader toegelicht waarom klager niet tevreden is over het handelen van de contactpersoon, daarom zijn wij van oordeel dat de contactpersoon in zijn/haar rol de taak zorgvuldig heeft uitgevoegd. Er is contact geweest op de momenten dat klager dit wenste. Daarnaast geldt dat het andere dossier van klager nog zal worden afgehandeld en een nader onderzoek daarvoor is ingepland.

Oordeel

Gelet op het zorgvuldig handelen van de contactpersoon van klager en het nog af te handelen dossier van klager, heeft het Instituut de klacht van klager ongegrond verklaard.

Klacht

De klacht gaat over het verstrekken van een rapport aan een nieuwe eigenaar van een woning. De klager geeft aan dat een medewerker van het Instituut heeft verteld dat een rapport alleen aan een nieuwe eigenaar kan worden verstrekt met toestemming van de oude eigenaar. Dit komt niet overeen met de werkwijze die het Instituut hanteert. Omdat er geen notities of opnames van het gesprek zijn gevonden, kan niet worden achterhaald of de klager verkeerd is geïnformeerd.

Als een schade eerder is behandeld in een oud dossier, heeft het Instituut het recht en de plicht om het bijbehorende rapport te verstrekken aan een nieuwe eigenaar. De oude eigenaar hoeft hier niet over worden geïnformeerd. Wel is het zo dat een rapport van de klager is gedeeld met de nieuwe eigenaar van de woning, zonder de naam van de klager te redigeren. Dit is in strijd met het privacy beleid van het Instituut. Het Instituut heeft dit voorval geregistreerd als een datalek.

Oordeel

De klacht is in zoverre gegrond verklaard dat er inderdaad een rapport is gedeeld met de nieuwe eigenaar zonder de naam van de klager te redigeren. Om situaties zoals deze in de toekomst te voorkomen, zijn de werkinstructies over het delen van rapporten opnieuw gedeeld met de afdelingen die het betreft. Voor het overige is de klacht ongegrond verklaard.

Klacht

De klager geeft aan dat het adviesrapport vol fouten staat en verzoekt om een gesprek met de deskundige die het adviesrapport heeft opgeleverd. De klager heeft ook een zienswijze ingediend, maar die wordt op dit moment niet behandeld omdat de klager heeft aangegeven interesse te hebben voor daadwerkelijk herstel. De klager kan zich hier niet in vinden.

Oordeel

In de formele reactie op de klacht is uitgelegd dat het verzoek om een gesprek met de deskundige op dit moment niet wordt ingewilligd, omdat het adviesrapport in de toekomst een andere betekenis krijgt als de bewoner voor daadwerkelijk herstel kiest. De klacht is ongegrond verklaard.

Klager gaf aan geen contact te hebben gekregen met de zaakbegeleider in een periode van twee maanden. Klager heeft meerdere keren geprobeerd om in contact te komen met de zaakbegeleider. Klager voelde zich in deze periode niet gehoord, omdat hij/zij geen reactie heeft ontvangen. Twee maanden later is klager weer in contact gekomen met zaakbegeleider. De klacht ziet op de periode daaraan voorafgaand.

Bevindingen

De zaakbegeleider heeft verschillende keren contact gehad met klager. Dit contact is er niet geweest tijdens de vakantie- en ziekteperiode van de zaakbegeleider. In die periode is contact geweest met een vervangende zaakbegeleider. Na afwezigheid is echter wel (direct) contact opgenomen met klager. Ook heeft zaakbegeleiding klager inhoudelijk geïnformeerd over de procedures.

Oordeel

In de hoedanigheid van zaakbegeleider heeft zij/hij de rol zorgvuldig vervuld. Met klager is namelijk contact opgenomen wanneer dit nodig was, dan wel voor een vervangende zaakbegeleider gezorgd. De klacht is daarom op 15 februari 2024 ongegrond verklaard.

Klager gaf aan dat er in het hoorzittingsverslag een zin ontbreekt, wat van cruciaal belang is voor de beslissing op bezwaar. Tijdens de hoorzitting is door klager gevraagd of hij een andere beoordeling zou hebben gehad, indien hij/zij de vragenlijst voor een immateriële schadevergoeding anders zou hebben ingevuld. Hierop is bevestigend beantwoord volgens klager. Klager geeft aan dat dit weggelaten is uit het verslag. Verder noemde klager dat hij/zij verschillende keren contact heeft gezocht, maar dat de bezwaarjurist niet heeft gereageerd op deze verzoeken.

Bevindingen

Het hoorzittingsverslag is geen letterlijke weergave van hetgeen is besproken tijdens de hoorzitting. In dit geval stond in het verslag niet opgenomen dat klager een andere beoordeling zou hebben gehad als de vragenlijst niet zou zijn ingevuld. Echter, in de toelichting op de beslissing op bezwaar staat wel uitgelegd dat het invullen van de vragenlijst invloed kan hebben op het besluit. De uitleg in het besluit leek op dat punt voldoende te zijn. Er is niet sprake van een bewuste weglating. Wat betreft het ontvangen van een reactie op de contactverzoeken, is door de afdeling bezwaar op klager gereageerd.

Oordeel

Het Instituut heeft de klacht beoordeeld, de reacties bekeken en geoordeeld dat de bezwaarjurist, in de hoedanigheid als behandelend jurist en voorzitter van de hoorzitting, zijn/haar taak voldoende heeft uitgevoerd. De klacht is op 20 februari 2024 daarom ongegrond verklaard.

Klager geeft aan dat hij/zij het vervelend vindt dat de juristen tijdens de hoorzitting niet wilden aangeven of zij via een intern of extern bureau werkzaamheden verrichten voor het Instituut.

Bevindingen

De bezwaarjuristen hebben zich tijdens de introductie van de hoorzitting voorgesteld. Op meerdere momenten is aangegeven dat zij werkzaam zijn bij de afdeling Juridische Zaken van het Instituut. Het is voor de behandeling van de bezwaarzaak niet relevant om te weten of zij intern of extern in dienst zijn. Het Instituut zorgt er te allen tijde als bestuursorgaan voor dat er geen sprake is van een belangenverstrengeling. Om de privacy te kunnen waarborgen en te respecteren staat het iedere medewerker vrij om de keuze te maken om wel of geen informatie over hun aanstelling te delen.

Oordeel

De bezwaarjuristen hebben hun functie als bezwaarjurist zorgvuldig uitgevoerd. De klacht is daarom ongegrond verklaard.